Yritystilaus tunnistettu

Voit käyttää palvelun kaikkia sisältöjä vapaasti. Jos haluat kommentoida, kirjaudu sisään henkilökohtaisella Mediatunnuksella.

Lukijalta | Kaikuuko kuuroille korville?

Luin kauhulla Etelä-Saimaasta keskiviikkona 21.9.2022 ehdotuksia Kaiku 24:stä luopumisesta.

Kaiku 24 ja muut Contact Centerit ovat ensimmäinen paikka, joka ottaa asiakkaan vastaan ja antaa kuvan yrityksen toimivuudesta. Se on kuin ulko-ovi, jos se on laho tai ovi jää käteen, niin tuskin sitä odottaa sisältäkään sen kummempaa palvelua.

Kaiku 24 on jo parempi kuin mikään tähänastisista toimineista puhelinpalveluista.

Kaikua ei olisi perustettu jos edelliset puuhastelut olisivat toimineet.

Kaiku 24:ssä on ainekset vielä parempaan mutta selvityksiä pyytämällä ja niitä odottamalla ei tapahdu muutosta. Mikäli laki ei aseta vaatimuksia tämän laatuisen puhelinpalveluhenkilökunnan koulutukselle, on hoitoalan työvoiman väärin käyttöä istuttaa sairaanhoidon ammattilaisia luurit päässä. Puhelimeen osaa vastata toisenlaisellakin koulutuksella oleva henkilö joka tuntee kalenterin ja kellon.

Kaiku 24 tuskin eroaa kovin paljon muistakaan Contact Centereistä, siihen pätee samat lainalaisuudet kuin muihinkin vastaaviin. Osaavan henkilökunnan lisäksi tarvitaan johtaja, joka osaa organisoida, rekrytoida oikean määrän henkilökuntaa töihin oikeaan aikaan, järjestää ohjeistuksen, seurannan ja tulos-kehityskeskustelut. Näihin kysymyksiin on apuna CTI-puhelinjärjestelmä.

Lääkkeet puhelinpalvelun menestykseen: aluksi selvitettäisiin nykytila, vastausajat, puhelujen määrät, luopujien määrät, puhelujen pituudet ja kiiretunnit. Siirrytään määrittelemään kohtuullisesti saavutettava tavoitetila parin kuukauden ajaksi. Muutos vaatii vielä toisen parin kuukauden jakson, johon määritellään edellistä tiukempi tavoitetila. Tämän jälkeen määriteltäisi lopullinen toiminnan taso seuraavin kriteerein: 85 prosenttiin tulevista puheluista vastataan 15 sekunnissa. Puheluista luopujia saa olla enintään 8 prosenttia. Muitakin mitattavia elementtejä voi myöhemmin lisätä joukkoon esim. asiakastyytyväisyys ja työtyytyväisyys. Kaikkea, jota mitataan, voidaan myös parantaa.

Ruokatauko pitää sisällyttää työaikaan, joten työpaikalta ei voi poistua, vaan ruokatauot pidetään eri aikoina porrastaen työaikana. Liukumat eivät toimi tämän laatuisessa työssä. Takaisinsoitto pitäisi kieltää kokonaan. Sehän antaa luvan olla vastaamatta. Kaikulaisilta menee takaisinsoittoon moninkertainen aika siihen verrattuna kuin jos asiakas saisi asiansa toimitettua heti. Useille takaisinsoitto on häiriö, joka keskeyttää tärkeän työn. Salaisiin numeroihin ei voi edes soittaa takaisin.

Reklamaatioprosessi pitää kehittää alkamaan Kaiku 24:stä. Reklamaatiot ovat iloinen asia ja merkki siitä että asiakas uskoo organisaation pystyvän kehittymään. Asioihin ei tuo parannusta puolen sadan valtuutetun ajan tuhlaus lukemalla ja kuuntelemalla yksittäisen ihmisen tuntoja. Kunnollinen puhelinpalvelu ei ole koskaan halpaa lystiä mutta aina hintansa väärti.

Simo Pätäri

Lappeenranta